Wersja 1.4, obowiązuje od 29 września 2026 r. · Dokument stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług.
Niniejszy dokument określa standardowe parametry techniczne świadczenia usług IT przez Singa Sp. z o.o. Ostateczny zakres i poziom parametrów SLA dla danego Zamawiającego, w tym ewentualne podwyższenie gwarantowanych czasów reakcji, ustalany jest indywidualnie w umowie, w zależności od wybranego pakietu i zakresu obsługiwanej infrastruktury.
1. Dostępność usług
Dla usług serwerów wirtualnych utrzymywanych we własnym data center Singa IT gwarantuje dostępność na poziomie 99,9% w skali miesiąca rozliczeniowego. Systemy objęte umową podlegają całodobowemu monitoringowi (24/7), niezależnie od Godzin świadczenia wsparcia, o których mowa w pkt 3.
Do wskaźnika dostępności nie wlicza się czasu trwania zapowiedzianych Przerw serwisowych, o których mowa w pkt 5, ani niedostępności wynikającej z przyczyn leżących poza kontrolą Zleceniobiorcy (np. awaria łączy operatora telekomunikacyjnego Zamawiającego).
W przypadku niedotrzymania w danym miesiącu rozliczeniowym gwarantowanego poziomu dostępności, o którym mowa powyżej, Zamawiającemu przysługuje obniżenie opłaty abonamentowej za kolejny okres rozliczeniowy w wysokości 1% tej opłaty za każdą pełną godzinę przekroczenia, łącznie nie więcej niż 100% miesięcznej opłaty abonamentowej za okres, którego dotyczy naruszenie. Szczegółowe zasady zgłaszania i rozliczania obniżenia opłaty określa umowa z danym Zamawiającym.
2. Czas reakcji na zgłoszenie
Przez czas reakcji rozumie się czas liczony od momentu przyjęcia Zgłoszenia do podjęcia przez inżyniera Zleceniobiorcy pierwszych czynności diagnostycznych. Czas reakcji dla zgłoszeń o priorytecie krytycznym (całkowita niedostępność systemu lub usługi objętej umową) wynosi:
- do 4 godzin w ramach Pakietu Essential, w Godzinach roboczych określonych w pkt 3. Zgłoszenie przyjęte poza Godzinami roboczymi obsługiwane jest następnego dnia roboczego,
- do 2 godzin w ramach Pakietu Business, przez całą dobę,
- do 1 godziny w ramach Pakietu Enterprise, przez całą dobę.
Czas reakcji dla zgłoszeń o priorytecie innym niż krytyczny oraz szczegółowy czas przywrócenia pełnej sprawności (czas rozwiązania) ustalane są indywidualnie w umowie z Zamawiającym, w zależności od wybranego pakietu i charakteru obsługiwanej infrastruktury.
3. Godziny świadczenia wsparcia
Standardowe wsparcie helpdesk świadczone jest w Godzinach roboczych, tj. od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Monitoring infrastruktury objętej umową prowadzony jest w trybie ciągłym (24/7), niezależnie od wybranego Pakietu. Dla zgłoszeń o priorytecie krytycznym w Pakiecie Business i Pakiecie Enterprise czas reakcji wskazany w pkt 2 obowiązuje przez całą dobę, jako wyjątek od standardowych Godzin roboczych; w Pakiecie Essential zgłoszenia obsługiwane są w Godzinach roboczych. Możliwość dalszego rozszerzenia wsparcia poza Godziny robocze ustalana jest indywidualnie w umowie.
4. Zasady zgłaszania Awarii
Zgłoszenia przyjmowane są drogą elektroniczną na adres it@singa.pl, za pośrednictwem systemu ticketowego udostępnionego Zamawiającemu, lub innym kanałem zgłoszeniowym wskazanym w umowie z danym Zamawiającym. Zgłoszenie powinno zawierać opis Awarii, nazwę systemu lub urządzenia, którego dotyczy, oraz dane osoby zgłaszającej, zgodnie z §4 Regulaminu.
5. Przerwa serwisowa
Zleceniobiorca zapowiada planowaną Przerwę serwisową drogą elektroniczną z wyprzedzeniem nie krótszym niż 48 godzin, wskazując przewidywany czas jej trwania. Łączny czas planowanych Przerw serwisowych w danym miesiącu kalendarzowym nie przekracza 8 godzin i realizowany jest, w miarę możliwości technicznych, w godzinach nocnych 22:00–06:00. W sytuacjach wymagających pilnej interwencji ze względów bezpieczeństwa (np. krytyczna aktualizacja bezpieczeństwa) Przerwa serwisowa może zostać przeprowadzona z krótszym wyprzedzeniem i poza limitem, o którym mowa powyżej, o czym Zamawiający zostanie poinformowany najszybciej jak to możliwe.
6. Kopie zapasowe i odtwarzanie danych
W przypadku objęcia umową usługi tworzenia kopii zapasowych, jej szczegółowe parametry, w tym częstotliwość wykonywania kopii, okres ich przechowywania oraz docelowy czas odtworzenia danych, określa umowa zawarta z danym Zamawiającym, dostosowana do charakteru i krytyczności jego systemów.
7. Raportowanie
W ramach Pakietu Business i Pakietu Enterprise Zamawiający otrzymuje miesięczny raport dostępności systemów oraz zestawienie obsłużonych zgłoszeń i incydentów.
8. Podatności bezpieczeństwa i incydenty
Zgłoszenia dotyczące podatności bezpieczeństwa przyjmowane są zgodnie z Polityką ujawniania podatności. Podatność sklasyfikowana jako krytyczna traktowana jest jak Zgłoszenie o priorytecie krytycznym z czasem reakcji do 4 godzin w Godzinach roboczych, niezależnie od wybranego Pakietu.
Jeżeli istnieją przesłanki wskazujące na aktywne wykorzystywanie podatności w rzeczywistym ataku, Zgłoszenie traktowane jest jak priorytet krytyczny zgodnie z pkt 2, z czasem reakcji do 2 godzin w Pakiecie Business i do 1 godziny w Pakiecie Enterprise, przez całą dobę.
Wdrożenie poprawki usuwającej podatność bezpieczeństwa może odbyć się w ramach dodatkowego okna serwisowego, poza zwykłymi ograniczeniami dotyczącymi Przerwy serwisowej, o której mowa w pkt 5.
O incydencie bezpieczeństwa mającym wpływ na dane lub systemy Zamawiającego Zleceniobiorca informuje Zamawiającego w ciągu 24 godzin od jego potwierdzenia, niezależnie od Godzin roboczych.