Wersja 1.1, obowiązuje od 18 września 2026 r. · Dokument stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług.
Niniejszy dokument określa standardowe parametry techniczne świadczenia usług IT przez Singa Sp. z o.o. Ostateczny zakres i poziom parametrów SLA dla danego Zamawiającego, w tym ewentualne podwyższenie gwarantowanych czasów reakcji, ustalany jest indywidualnie w umowie, w zależności od wybranego pakietu i zakresu obsługiwanej infrastruktury.
1. Dostępność usług
Dla usług serwerów wirtualnych utrzymywanych we własnym data center Singa IT gwarantuje dostępność na poziomie 99,9% w skali miesiąca rozliczeniowego. Systemy objęte umową podlegają całodobowemu monitoringowi (24/7), niezależnie od Godzin świadczenia wsparcia, o których mowa w pkt 3.
Do wskaźnika dostępności nie wlicza się czasu trwania zapowiedzianych Przerw serwisowych, o których mowa w pkt 5, ani niedostępności wynikającej z przyczyn leżących poza kontrolą Zleceniobiorcy (np. awaria łączy operatora telekomunikacyjnego Zamawiającego).
2. Czas reakcji na zgłoszenie
Przez czas reakcji rozumie się czas liczony od momentu przyjęcia Zgłoszenia do podjęcia przez inżyniera Zleceniobiorcy pierwszych czynności diagnostycznych. Czas reakcji dla zgłoszeń o priorytecie krytycznym (całkowita niedostępność systemu lub usługi objętej umową) wynosi:
- do 2 godzin w ramach Pakietu Business,
- do 1 godziny w ramach Pakietu Enterprise.
Czas reakcji dla zgłoszeń o priorytecie innym niż krytyczny oraz szczegółowy czas przywrócenia pełnej sprawności (czas rozwiązania) ustalane są indywidualnie w umowie z Zamawiającym, w zależności od wybranego pakietu i charakteru obsługiwanej infrastruktury.
3. Godziny świadczenia wsparcia
Standardowe wsparcie helpdesk świadczone jest w Godzinach roboczych, tj. od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Monitoring infrastruktury objętej umową prowadzony jest w trybie ciągłym (24/7). Możliwość rozszerzenia wsparcia poza Godziny robocze ustalana jest indywidualnie w umowie.
4. Zasady zgłaszania Awarii
Zgłoszenia przyjmowane są drogą elektroniczną na adres it@singa.pl, za pośrednictwem systemu ticketowego udostępnionego Zamawiającemu, lub innym kanałem zgłoszeniowym wskazanym w umowie z danym Zamawiającym. Zgłoszenie powinno zawierać opis Awarii, nazwę systemu lub urządzenia, którego dotyczy, oraz dane osoby zgłaszającej, zgodnie z §4 Regulaminu.
5. Przerwa serwisowa
Zleceniobiorca zapowiada planowaną Przerwę serwisową z odpowiednim wyprzedzeniem, drogą elektroniczną, wskazując przewidywany czas jej trwania. W sytuacjach wymagających pilnej interwencji ze względów bezpieczeństwa (np. krytyczna aktualizacja bezpieczeństwa) Przerwa serwisowa może zostać przeprowadzona z krótszym wyprzedzeniem, o czym Zamawiający zostanie poinformowany najszybciej jak to możliwe.
6. Kopie zapasowe i odtwarzanie danych
W przypadku objęcia umową usługi tworzenia kopii zapasowych, jej szczegółowe parametry, w tym częstotliwość wykonywania kopii, okres ich przechowywania oraz docelowy czas odtworzenia danych, określa umowa zawarta z danym Zamawiającym, dostosowana do charakteru i krytyczności jego systemów.
7. Raportowanie
W ramach Pakietu Business i Pakietu Enterprise Zamawiający otrzymuje miesięczny raport dostępności systemów oraz zestawienie obsłużonych zgłoszeń i incydentów.